Com a pandemia e a necessidade da quarentena o mercado de compra on-line e as entregas em domicílio tiveram enorme destaque.
Os grandes sites de compra como Submarino, Americanas, Amazon, Mercado Livre, entre outros diversos sites de compras já eram uma tendência que só veio a se consolidar com a quarentena.
Hoje qualquer produto pode ser comprado e entregue no conforto do lar do comprador.
Todavia, essa revolução trouxe consigo seus problemas, que quando não sanados administrativamente, tem que ser resolvidos na justiça.
Produtos com defeito, entregues diferentes do que foi comprado ou contratado, ou ainda, não entregues, passaram a ser situações constantes que povoam nossos tribunais.
Com a gama de produtos existentes hoje no mercado, cabe esclarecer que todo e qualquer produto, independe de seu valor, deve ser entregue da forma e no prazo contratados, sob pena de indenização, ou ainda, multa diária até a data da entrega.
COMO O ATRASO SE CARACTERIZA?
Realizada a compra em site ou loja virtual, muitas vezes já no próprio anúncio é estipulado o prazo de entrega.
O comprador deve estar atento para observar se esse prazo, fornecido antes da concretização da compra, supre suas necessidades.
Até porque, existem produtos que tem maior prazo de entrega, e se desde a data da compra esse prazo, ainda que grande foi informado, só poderá o consumidor reivindicar seus direitos caso ocorra o atraso, sendo ultrapassado o prazo inicialmente fornecido.
É evidente que imprevistos acontecem. Atrasos dos correios, transportadoras, perda de mercadorias no percurso etc.
Antes de judicializar é importante que o consumidor tente buscar o máximo de informações sobre o atraso, sempre registrando seus contatos, seja por e-mail, site da empresa, whatsaapp, ou até gravando as ligações.
É preciso tentar resolver a questão amistosamente antes de entrar na justiça.
Infelizmente, sabemos que são poucas as empresas que resolvem a questão antes do consumidor ir ao Judiciário. Mas ainda assim, ocorrendo o atraso é sempre recomendável:
- Fazer contato com a empresa pelos canais oficiais, questionando o por quê do atraso e registrar a resposta;
- Sempre pedir uma nova data de entrega ou a previsão dela. Até porque, se for muito distante, pode o consumidor desistir da compra;
- Sempre que falar com os atendentes, caso tenha urgência na entrega, justificar o motivo. Ex: estou sem geladeira e preciso da nova. Estou sem poder lavar roupas e preciso da máquina de lavar. Preciso do aparelho celular porque trabalho com ele etc.
Se a previsão inicial dada na data da compra não é cumprida, o consumidor já pode processar a empresa, exigindo a entrega do produto. Se durante o contato com a empresa, for passado nova data, é prudente que se aguarde esse novo prazo, e caso ele não seja respeitado, processar imediatamente.
Qualquer desrespeito ao prazo inicialmente passado já caracteriza o atraso na entrega.
MINHA ENTREGA ATRASOU. O QUE PODE SER FEITO?
A partir do momento que há atraso na entrega a questão pode ser levada à justiça.
Quando isso ocorre o consumidor pode:
- Desistir do produto e requerer o dinheiro de volta, devidamente atualizado mais danos morais;
- Pedir a entrega do produto, sob pena de uma multa diária em caso de não entrega, mais danos morais.
A IMPORTÂNCIA DO ADVOGADO NESSES CASOS
Em ambas as situações é muito importante que seja assistido por advogado.
No que pese nos juizados especiais, popularmente conhecidos como “pequenas causas”, a parte poder litigar sozinha, conforme permite o artigo 9.º da Lei 9.099/95, isso nem de longe é recomendado.
É preciso esclarecer que uma parte sem advogado nos Juizados Especiais é uma briga desigual. As empresas, sempre estão assistidas de advogados, especialistas em justificar erros que são comuns das empresas, ou encontrar falhas em reclamações feitas por leigos.
Entrar com uma ação sem advogado, ainda que permitido por lei, é como jogar seus direitos pela janela.
Um advogado especialista é fundamental porque auxiliará o consumidor não só no processo em si mas em toda a colheita de provas para fazer valer seu direito, bem como maximizar o valor do dano moral que é perseguido.
VALE A PENA ENTRAR NA JUSTIÇA?
Essa com certeza é uma pergunta que paira sobre todo o consumidor. E a resposta para ela é sim.
É preciso que o consumidor tenha em mente que seu direito é inegociável e deve ser respeitado.
O Código de Defasa do Consumidor garante isso.
O dever de indenizar por falhas na prestação do serviço, e o atraso na entrega é uma delas, é garantido pelo artigo 14 do CDC:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
Se o produto não é entregue na data estipulada, há falha na prestação do serviço.
Essa falha gera a responsabilidade objetiva da empresa indenizar o consumidor, independente de culpa.
O produto tem que ser entregue no prazo. Se não é, a empresa tem que indenizar o consumidor.
QUAL O VALOR DE UMA INDENIZAÇÃO EM CASO DE ATRASO NA ENTREGA DO PRODUTO?
Não há resposta exata para essa pergunta. Os valores das indenizações são decididos pelo Juiz, que analisa cada caso.
Aqui mais uma vez a importância de um advogado especialista é fundamental. Porque o advogado saberá utilizar melhor as provas, aumentando a chance de um dano moral considerável.
Não há como especificar uma média exata. Isso dependerá de cada caso, suas circunstâncias, o produto envolvido, a necessidade do consumidor e até a região em que ele reside.
Evidente também que a falta de produtos essenciais como fogões, geladeiras, máquinas de lavar, celulares ou produtos que seriam presentes, causam mais transtorno que outros.
Nesses casos as indenizações podem ultrapassar a faixa de R$ 10.000,00 em alguns casos.
Todavia, para melhor avaliação e solução do caso, sempre importante contar com um advogado especialista em direito do consumidor.